• top2
  • top1
  • top3

SKB


Szkolenia
Informacja
Biznesplan
Projekty unijne
Rekrutacja i Selekcja
Zatrudnianie niepełnosprawnych
Ochrona środowiska
Arbitraż i Mediacja
Eksport
Ochrona danych osobowych
Legalizacja dokumentów
Targi
Wynajem sali szkoleniowej
Pożyczki i poręczenia
Promocja



Pobierz ofertę


Serwis używa cookies aby zapamiętać otwartą sesję i ewentualne dane o logowaniu. Brak zmiany ustawień przeglądarki oznacza zgodę na to. Serwis nie zapisuje ciasteczek do profilowania reklam lub śledzenia użytkownika.
Szkolenie REKLAMACJA I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

7 czerwca 2018

Niezależnie od branży reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy praktycznie każdego w biznesie. Warto wsłuchać się w głos „trudnych i niezadowolonych” Klientów, bo Klient, który składa reklamację i zostaje profesjonalnie obsłużony staje się najwierniejszym Klientem oraz reklamą firmy. Ważne jest by firma potrafiła nie tylko sprzedać, utrzymać, ale również obsłużyć swoich Klientów, nawet tych najbardziej wymagających. Zajęcia przeprowadzane są w formie wykładowo – warsztatowej. Oprócz przekazania treści merytorycznych, uczestnicy aktywnie biorą udział poprzez ćwiczenia, analizują praktyczne przypadki, wykonują testy, dyskutują, proponują rozwiązania.

Co zyskasz?

• umiejętność prowadzenia rozmów reklamacyjnych, z trudnym klientem, oraz rozmów w niesprzyjających warunkach
• świadomość jak ważna jest reklamacja w działalności firmy
• motywację do pracy związanej z obsługą reklamacji
• poznasz strukturę rozmowy reklamacyjnej
• umiejętność świadomego łagodzenia konfliktów i niezadowolenia klienta, a przy tym ochrony własnych emocji.

Adresaci szkolenia
Szkolenie przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem – osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta, Dziale Reklamacji. Szkolenie skierowane jest do firm i instytucji, którym zależy na wysokiej jakości obsługi klienta, a także na tym, by zamienić reklamacje w długofalowe opłacalne relacje.

Narzędzia wykorzystywane na szkoleniu
Szkolenie ma charakter wykładowo-warsztatowy. Oprócz zapoznania słuchaczy z treścią merytoryczną, uczestnicy aktywnie biorą udział poprzez ćwiczenia, analizują praktyczne przypadki, wykonują testy, dyskutują, proponują rozwiązania

Program
1. Gra szkoleniowa/scenki/ćwiczenia– w zależności od profilu grupy

2. Klient nasz Pan
• Ćwiczenie
• Po pierwsze Klient!

3. Jakość i standardy w obsłudze klienta
• Czym są standardy obsługi klienta?
• Dlaczego jakość jest ważna?
• Standard obsługi reklamacji

4. Reklamacja jako prezent od klienta
• Klienta ma zawsze rację?
• Reklamacje, a korzyści dla firmy
• Reklamacje - element budowy przewagi konkurencyjnej firmy

5. Struktura rozmowy reklamacyjnej
• 4 etapy rozmowy reklamacyjnej
• Telefoniczna rozmowa reklamacyjna
• Ćwiczenie/rozmowa reklamacyjna

6. Trudny klient
• Typy klientów
• Charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta
• Wykorzystanie typologii w procesie obsługi klienta
• Trudny klient czy trudne sytuacje?
• Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami

7. Prowadzenie rozmów z trudnym klientem
• Ćwiczenia/scenki/case study

8. Emocje i asertywność w pracy z klientem
• Umiejętność wypowiadania własnego zdania
• Udzielanie informacji zwrotnej
• Umiejętność właściwego reagowania na nieuzasadnioną krytykę klienta
• Asertywne mówienie „nie”
• Umiejętność proszenia w trakcie realizacji reklamacji
• Zakończenie reklamacji - budowanie konsensusu

9. Podsumowanie i zakończenie

10. Konsultacje

Wykładowcy:
Ze względu na warsztatowy charakter szkolenia oraz uzyskania jak najlepszego zaangażowania słuchaczy szkolenie prowadzone jest przez 2 osoby.
Trener w zakresie sprzedaży i obsługi klienta z wieloletnim doświadczenie. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu logopedii medialnej oraz coachingu. Menedżerskie doświadczenia zdobywała tworząc struktury w mBanku oraz ING. Przez kilka lat budowała zespoły obsługi klienta, sprzedażowe, rekrutowała, wdrażała, szkoliła, tworzyła programy adaptacyjne. Jest członkiem Wielkopolskiego Stowarzyszenia Coachingu w Poznaniu.
Absolwentka Politechniki Wrocławskiej, doktorantka na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Specjalizuje się we wrażaniu standardów obsługi klienta, podnoszeniu jakości w obsłudze. Doświadczenie zdobywała pracując dla firm Smyk, Empik, Eurocash, Jutrzenka, gdzie pracowała w zakresie obsługi klienta B2C oraz B2B.

Data: 7 czerwca 2018 roku, od godz. 9.00 do 14.00

Miejsce szkolenia: siedziba RIPH Leszno, ul. 55 Pułku Piechoty 34

Koszt szkolenia:
295,20, zł brutto od osoby dla firm członkowskich płacących miesięcznie składkę w wysokości 20,00 i 40,00 zł
270,60 zł brutto od osoby dla firm członkowskich płacących miesięcznie składkę w wysokości 60,00 i 80,00 zł
246,00 zł brutto od osoby dla firm członkowskich płacących miesięcznie składkę w wysokości 120,00 i 160,00 zł
344,40 zł brutto od osoby dla firm niezrzeszonych w Izbie

rachunek bankowy: BZ WBK S.A. 2 O/Leszno nr 25 1090 2125 0000 0005 5401 0218

WYPEŁNIJ I WYSLIJ FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY!









PWSZ

Oferta dla członków
Baza firm członkowskich
Przystąp do RIPH (deklaracja on-line)